études de cas | portfolio
Trouve ta bière
trouvetabiere.fr
(2018-2019)
Contexte : L’idée Trouve ta bière est née au sein d'un groupe d’amateurs et d’amatrices de bières frustré-e-s de ne jamais trouver de bar servant leur stout préférée au moment où ils souhaitaient boire un verre. Si le nom de leur application était tout trouvé, et si leur projet collaboratif a rapidement pris forme, l’expérience utilisateur n’avait pas été prise en compte dans la conception. C’est pourquoi j’ai entamé depuis novembre 2018 une collaboration avec les responsables de ce projet.
Problèmes à résoudre : Aider l’équipe à améliorer l’usabilité de son application et son site web collaboratifs en l’accompagnant au long cours dans une démarche davantage centrée sur les besoins de l'utilisateur et en simplifiant les parcours de navigation existants.
Pour comprendre comment apporter de la valeur ajoutée au produit, j’ai commencé par mener plusieurs entretiens collectifs avec l’équipe, afin de comprendre leurs contraintes techniques et organisationnelles, ainsi que la nature exacte de leur projet et leurs objectifs. Il est rapidement apparu que la force de leur concept était aussi sa faiblesse : pensé par des passionné-e-s pour répondre à un besoin précis, le service avait négligé les besoin d’autres profils d’utilisateurs potentiels.
Il a donc été rapidement décidé d’aller à la rencontre de ces utilisateurs, ce que j’ai fait en menant une quinzaine de micro-entretiens informels dans des bars parisiens auprès de publics consommateurs de bières variés (étudiants, « biérologues », afterworks, touristes…) J’ai ainsi pu délimiter plus clairement les profils les plus susceptibles de trouver un intérêt à trouve ta bière, et de mieux cerner leurs besoins.
Ces entretiens d’une quinzaine de minutes en général ont consisté en une série de courtes questions sur les habitudes des personnes rencontrées en termes de fréquentation de bars (critères de choix, fréquence, contextes…), et de rapport à la bière (préférences, connaissance…) Dans un second temps, je leur présentais rapidement l’application et son concept sur mon téléphone. Tandis que je laissais les utilisateurs survoler librement les écrans et fonctions de l’application, les échanges se poursuivaient autour de leur perception et de leur intérêt pour le service.
L’accueil global des utilisateurs s’est avéré très positif, et de nombreuses suggestions d’amélioration ou d’intégration de nouvelles fonctions ont émergé durant ces échanges. J’ai donc restitué les principales conclusions de ces entretiens sous forme d’un court rapport et de personas et scenarios mettant en évidence les éléments suivants :
Le public de loin le plus intéressé était constitué, sans grande surprise, des usagers se définissant comme amateurs ou passionnés, en recherche de bières premium ou de dégustation. Toutefois, la grande diversité des profils rencontrés dans cette seule catégorie d’utilisateurs permet d’envisager une recherche approfondie sur les besoins à combler.
Si des suggestions d’ordre général (lien vers les sites web des bars, possibilité de faire des recherche par adresse en plus de la géolocalisation) ainsi que la question des tarifs ou des happy hours ont bien été évoquées à quelques reprises, elles apparaîssent secondaires chez les utilisateurs les plus susceptibles d’être intéressés par le produit, qui ont davantage exprimé des besoins spécifiques tels qu’un tri par type de bière ou une différenciation entre bières pression ou bouteille.
L’aspect collaboratif du système est plébiscité, mais nécessite des moyens permettant de contrôler la fiabilité des informations ajoutées et affichées.
Dans le même temps, j’ai également procédé à une évaluation heuristique du site et de l’application, portant à la fois sur les heuristiques de Nielsen, et la réalisation de tâches fondamentales : création d’un compte ; recherche d’une bière à proximité ; ajout d’un bar ; ajout d’une bière. Ce travail a évidemment mis en évidence de nombreux problèmes affectant l’usabilité du système, problèmes le plus souvent liés à une trop grande complexité des interactions ou à un manque d’homogénéité.
J’ai rendu à l’équipe les conclusions de cette recherche sous la forme d’une liste exhaustive des problèmes constatés, ainsi que de deux listes détaillées (pour la version web et la version mobile) exposant à chaque fois les 8 principales erreurs à corriger en urgence, accompagnées des recommandations utiles pour assurer une meilleure expérience utilisateur. J’ai aussi fourni des propositions de parcours de navigation simplifiés visant à simplifier la réalisation des tâches utilisateurs en réduisant le nombre d’interactions nécessaires.
Après avoir échangé autour de ces premiers résultats avec l’équipe, il a donc été décidé non pas, comme il avait été un temps envisagé, d’élargir l’optique du concept en cherchant à répondre à des besoins par ailleurs déjà pris en compte par d’autres sites et applications, mais au contraire de le recentrer autour d’un public aux exigences précises, et d’améliorer l’offre de services en ce sens, et en alliant autant que possible précision, fiabilité, et simplicité.
Tandis que l’équipe travaille actuellement sur la résolution des problèmes les plus urgents (simplification de certaines interactions, modification de quelques intitulés pour davantage de clarté…) et sur l’intégration de fonctions simples jusque là absentes (liens vers le site web des bars…), nous engageons aussi en commun une réflexion plus approfondie sur les solutions permettant d’assurer au maximum la fiabilité des données présentées sur le site, en réfléchissant aux moyens de limiter l’ajout d’informations potentiellement erronées, d’assurer une mise à jour et un contrôle régulier de ces données, et de permettre aux utilisateurs d’être partie prenante de manière efficace dans ce processus. Cette problématique sera sans aucun doute notre priorité pour 2019.
Bricothèque
a tool library
(Juillet à décembre 2018 - Projet de fin d'études)
Contexte : À l’issue d’un programme de 8 enseignements, j’ai réalisé ce travail de fin d’études consistant en la poursuite d’un projet depuis le concept initial jusqu’à un prototype final, afin d’obtenir le MicroMaster User Experience (UX) Research and Design de la University of Michigan School of Information.
Problèmes à résoudre : Concevoir un système permettant aux bricoleurs occasionnels de se procurer facilement et rapidement les outils de leur choix au sein d’une bricothèque (librairie d’outils) et de participer à la vie de la structure en tenant compte des besoins et des contraintes de la vie de chacun.
La recherche a débuté par une série d’entretiens semi-directifs avec 5 utilisateurs recrutés sur les réseaux sociaux pour leur représentativité : bricoleurs occasionnels, se qualifiant de débutants à amateurs éclairés, et se considérant comme insuffisamment outillés. Il s’agissait de les faire s’exprimer sur leurs pratiques habituelles, leurs attentes quant à une application susceptible de les aider en matière d’outillage et les difficultés rencontrées dans le passé, afin de pouvoir ainsi ajuster la conception aux besoins réels des utilisateurs. Les résultats de cette étude, restitués sous forme d’un rapport accompagné de storyboards, personas et scenarios, ont mis en évidence trois points essentiels :
L’enthousiasme des utilisateurs à l’égard d’un système leur permettant d’emprunter plus facilement les outils de leur choix : bien que l’emprunt constitue le mode d’équipement privilégié de ces bricoleurs, loin devant l’achat et la location, tous ont fait état d’achats contraints et regrettés du fait d’une difficulté à emprunter faute de proches ou de structures en mesure de répondre à leurs besoins.
Des présupposés étrangers aux attentes réelles des usagers : l’aspect social ou la possibilité de tout faire à distance n’intéressent pas les utilisateurs qui réclament d’abord un système simple, efficace et non intrusif permettant la gestion des emprunts et des tâches courantes d’administration de la bricothèque. Pour tous, un tel outil favoriserait le développement de ces structures, et les pousserait à s’y impliquer. Pour autant, tous ont également fait part de leur souhait de conserver un lien humain, et donc de ne pas dématérialiser toutes les tâches, ainsi que de ne pas exclure certaines catégories d'usagers en faisant de cet outil un procédé obligatoire.
L’émergence de besoins insoupçonnés : en particulier, tous les utilisateurs ont fait part de leur préoccupation quant à la qualité, la sécurité et la propreté du matériel emprunté, et donc à la nécessité de pouvoir signaler des problèmes et d’accéder facilement aux consignes de sécurité, d’usage et de nettoyage par l’application.
Une analyse concurrentielle, incluant les outils de gestion de bricothèques et autres librairies d’objets, a ensuite permis de mettre en évidence les bonnes pratiques et les lacunes des services déjà présents sur le marché. Elle a démontré une offre assez réduite, et incomplète au regard des attentes des utilisateurs. Le catalogue, filtrable et illustré, en est l'élément crucial, systématiquement présent et par ailleurs réclamé par les usagers lors des entretiens. Or, ce catalogue est dans la plupart des cas hébergé par une plateforme spécialisée (MyTurn ou ToolLibrarian), externe au site de la bricothèque, alors que les utilisateurs ont clairement fait mention de leur besoin d’une gestion centralisée de l'inventaire, de leur compte personnel, et des tâches d’administration de la bricothèque. En outre, ces catalogues et sites ne sont pas systématiquement responsive et nécessitent l’ouverture d’un navigateur dans l’appareil mobile, voire l’accès à un ordinateur. En ce sens, ces offres ne répondent pas aux besoins des utilisateurs qui souhaitent bénéficier, à partir d’une interface autonome, d’une extension « dans la poche » de la bricothèque, permettant d’accéder aux tâches et renseignements les plus essentiels à toute heure et en tout lieu, « même quand une main est occupée à tenir un outil ».
Ces premières étapes de la recherche m’ont permis de tracer la ligne directrice à suivre pour l’élaboration des premiers wireframes centrés sur les écrans, fonctions et parcours utilisateurs principaux : un catalogue filtrable et illustré renseignant sur la disponibilité en temps réel du stock de la bricothèque ; des fiches présentant les spécificités des outils (poids, taille, description, manuel d’utilisation) et permettant leur réservation ; la possibilité de créer et gérer une liste d’outils favoris ; un historique personnel des emprunts permettant à l’utilisateur de gérer ses réservations, retours et retards, et enfin, un calendrier de présence des bénévoles.
De ces premiers wireframes, j’ai ensuite tiré un premier prototype papier, testé par 5 utilisateurs recrutés selon les mêmes conditions que lors des premiers entretiens, et à qui j’ai demandé de réaliser 5 tâches importantes : trouver et réserver un outil précis ; prolonger un emprunt ; ajouter un outil à liste des favoris ; passer du mode utilisateur au mode administrateur ; consulter les problèmes rapportés par les utilisateurs et rendre temporairement indisponible un outil signalé comme cassé.
J’ai ensuite analysé l’ensemble des tests, intégralement filmés, et livré les résultats sous forme d’un rapport mettant en avant les remarques des utilisateurs, et surtout les principaux problèmes rencontrés par eux, ainsi que les recommandations essentielles à suivre pour la suite du projet. Avec un score SUS de 86/100, l’usabilité perçue par les utilisateurs s’est avérée très satisfaisante, notamment grâce à une page d’accueil très appréciée, faisant office de menu central donnant accès à toutes les sections du mode - utilisateur ou administrateur - dans lequel se trouve alors l’usager. Toutefois, l’analyse détaillée des tâches réalisées a aussi mis en évidence des problèmes importants d’usabilité, relatifs essentiellement à la transition entre ces deux modes par un bouton « switch » peu intuitif et donc mal compris, mais aussi à la difficulté de retrouver la liste des outils favoris.
J’ai ensuite réalisé un premier prototype digital, tenant compte des conclusions du test précédent. La principale modification a consisté en la suppression du double mode utilisateur/administrateur, nécessitant une refonte du menu central intégrant désormais l’ensemble des liens vers les sections, les liens vers les tâches d’administration étant simplement grisés pour les utilisateurs sans droits ouverts. De nouveaux écrans et de nouvelles fonctions, jusque là laissées de côté car secondaires, ou réclamées par les utilisateurs lors de dernier test, ont également été ajoutées, comme la possibilité de réserver un outil déjà emprunté par un autre usager, ou encore une page de profil, et un service de messagerie.
Avant d’aller plus loin, j’ai procédé à l’évaluation heuristique de ce nouveau prototype selon les 10 règles établies par Jakob Nielsen, et détecté 46 violations de gravité variable, dont 9 à corriger impérativement. La plupart portaient sur le manque d’homogénéité de certaines interactions ou de certains messages (confirmations/annulations) pouvant prêter à confusion, ou encore sur un manque de prévention des erreurs (ex : boutons « logout » et « infos » trop proches; impossibilité pour un bénévole d'annuler une heure de permanence enregistrée via l'application).
Ces 9 violations ont donc été corrigées dans un nouveau prototype, cette fois interactif (conçu sous atomic.io), que j’ai alors fait testé à 5 nouveaux utilisateurs, toujours recrutés selon les mêmes critères. À nouveau, les tests ont été intégralement filmés, et il s’agissait cette fois d’accomplir 7 tâches : créer un compte et se connecter ; signaler un outil cassé ; ajouter un manuel d’utilisation à la base de données ; retrouver un outil précédemment emprunté et le pré-réserver lorsqu’il est en cours d’emprunt par un autre usager ; configurer une notification ; gérer un ticket de support utilisateur ; annuler une heure de permanence en tant que bénévole.
De nouveau, le bon score SUS de 88/100 traduit l’impression positive des utilisateurs testés vis-à-vis de l’application. Mais là aussi, des problèmes rencontrés de façon récurrente au cours des tests ont mis en lumière 5 points noirs d’usabilité à corriger au plus vite, notamment une terminologie trop imprécise empêchant d’accéder à certaines fonctions depuis le menu lors d’une première utilisation de l’application, un manque d’informations précises sur les étapes à venir dans la gestion des tickets de support, ou encore un manque de lisibilité des dates de retour prévu pour les outils réservés mais en cours d’emprunt par un autre usager.
L’itération autour de ce projet a pris fin avec la réalisation d’un dernier prototype interactif intégrant les dernières modifications résultant du test précédent.
Ce prototype, d’une meilleure qualité esthétique, pourrait constituer la dernière étape avant l’adoption d’une première charte graphique et le développement d’un produit minimum viable. Il est l’aboutissement de la recherche menée et des améliorations successives apportées au projet de départ en tenant compte des normes d’usabilité et des retours éclairants des utilisateurs. Il permet de :
Rechercher un outil dans l’inventaire, consulter sa disponibilité et le réserver
Consulter, télécharger et ajouter les manuels d’utilisation des outils directement depuis l’application
Gérer son compte personnel (pénalités dues, liste de favoris, historique des emprunts, liste d’outils réservés et empruntés,
dates de retour, outils en retard, extension de la durée des emprunts, gestion des mots de passe et adresses email)
Créer des alertes et notifications en cas d’outil disponible, à rendre, ou en retard, ou en cas de nouveau message reçu
Signaler des problèmes rencontrés avec certains outils (cassés, en panne, absents du stock…)
Consulter un calendrier des permanences des bénévoles et, le cas échéant, gérer ses heures de bénévolat
Gérer les tâches basiques d’administration pour les bénévoles (suppression temporaire d’outils du prêt, gestion de tickets support utilisateurs)
Échanger entre membres et bénévoles via un système de messagerie interne
Accéder à l’ensemble des informations utiles de la bricothèque (adresse, horaires, règlement intérieur, règles de sécurité)
Accéder à une aide à l’utilisation de l’application
My Museums App
(Avril à juin 2018 - Projet d'études)
Contexte : Durant deux mois, je réalise ce travail afin de compléter deux modules d’enseignement (« From Concept to Wireframe » et « From Wireframe to Prototype ») du MicroMaster User Experience (UX) Research and Design proposé par la University of Michigan School of Information.
Problèmes à résoudre : Concevoir et tester le prototype papier d’une application mobile permettant aux utilisateurs de planifier leurs visites culturelles (musées, expositions et galeries d’art) et de se constituer un calendrier personnalisé.
Lors d’une première phase de recherche et d’idéation, j’ai commencé par étudier l’offre de services et d’informations préexistantes en la matière (services web et mobile, réseaux sociaux, agendas culturels, newsletters, sites de musées…). J’ai également réalisé de nombreux croquis mettant en situation des utilisateurs potentiels interagissant avec l’application projetée. Au cours de ce travail, de nombreuses idées de fonctionnalités sont apparues, notamment en matière de recommandation, de planification ou de partage des évènements et des activités, qu’il allait ensuite falloir hiérarchiser et sélectionner.
Afin d’y parvenir, j’ai cherché à mieux cerner les besoins et les attentes des utilisateurs en réalisant un sondage en ligne auprès d’une trentaine d’utilisateurs anonymes recrutés selon deux critères : posséder un smartphone, et visiter au moins deux expositions ou musées par an. Les questions posées portaient sur les moyens d’information, les critères de choix et les habitudes de visite des utilisateurs, leurs dernières expériences dans ce domaine, ainsi que sur leurs besoins en matière de planification. Des champs libres leur permettaient par ailleurs de faire part de leurs éventuelles suggestions et ainsi d’élargir le champ de la recherche en recueillant certains besoins ou certaines attentes jusque là ignorés.
J’ai ensuite analysé l’ensemble des résultats obtenus, et les ai restitués sous forme de personas et scenarios. Les données récoltées montraient que les utilisateurs souhaitaient, à partir d’une seule application, pouvoir recevoir une information exhaustive et à jour concernant les expositions en cours ou à venir, personnalisable en fonction de leurs centres d’intérêts et goûts personnels, exportable auprès de leurs amis, et leur permettant de recevoir rappels et suggestions afin de profiter au mieux de l’offre culturelle existante.
Il m’a donc ensuite été possible, à partir de l’ensemble des informations récoltées et triées, ainsi que du travail d’idéation réalisé en amont, d’établir une première liste de fonctionnalités et d’interactions à intégrer à l’application, et de produire des cas d’utilisation permettant de comprendre les principaux parcours utilisateurs sur lesquels se concentrer dans la conception.
À l'issue de ce travail d'ébauche, des wireframes de l'ensemble des écrans ont pu être créés pour l'ensemble des fonctions à prendre en charge à ce stade : page de profil ; messagerie privée ; configuration des préférences en matière de vie privée, de synchronisation ou de notifications ; recherche par lieux ou catégorie d’évènements ; évaluation d’expositions et partages sur les réseaux sociaux ; génération automatique de suggestions personnalisées.
Ces wireframes ont servi de base à la conception d’un prototype papier testé avec 3 utilisateurs, afin de mettre en évidence, à ce stade précoce, les problèmes majeurs d’usabilité à corriger et les éventuelles lacunes à combler. 4 tâches permettant de naviguer à travers l’ensemble des écrans et fonctionnalités du prototype étaient à réaliser : trouver et ajouter à la liste « à visiter » l’exposition la plus proche de la position actuelle ; ajouter un commentaire sur une exposition récemment visitée ; partager un évènement sur le point de s’achever sur sa page Facebook personnelle ; et paramétrer l’application de manière à recevoir une notification push lorsqu’une exposition présente sur la liste « à visiter » est sur le point de se terminer.
Après cette session de tests, j’ai pu conclure, dans mon rapport, que deux éléments non inclus à la conception étaient attendus par les utilisateurs : la possibilité de créer une liste d’institutions (galeries et musées) favorites, dédiées à ces lieux et à leurs collections permanentes et pas seulement aux expositions temporaires enregistrées dans la liste « à visiter » ; et la création d’une page dédiée à l’historique de visites de l’utilisateur. Quelques problèmes d’usabilité ont également été soulevés, notamment concernant l’accès aux détails des expositions depuis les pages de listes, ou l’absence d’un logo en haut de l’écran, manque visiblement perturbant pour la navigation. De nouveaux prototypes et de nouvelles sessions de tests devraient permettre de corriger ces problèmes et d’améliorer l’ensemble du système.